主播  |  电商客服 王俣

“您好，请问有什么可以帮您？”这一句开场白迎来的是许许多多的问题，听上去可能没什么大困难，可有时解决起来复杂而琐碎每一次的咨询、沟通、包容与理解都沉淀成让人难以忘怀的温暖瞬间今天，给大家分享的是电商客服的故事。

如期而至的求婚礼物对于李先生来说，一周后，有着非比寻常的意义为了即将准备的求婚仪式，他精心布置了许多惊喜，女友很喜欢新发布的华为Mate40 Pro 5G，他本想购买这部手机记录求婚过程，并作为礼物送给女友。

可让他苦恼的是，连续几天打开商城页面都显示售罄。

面对心情低落的李先生，电商客服田鹏一边安抚李先生，一边提供有效的经验分享，引导李先生提前设置收货地址，把可能会影响抢购的因素都逐一排查第二天，本来休假的田鹏，一直心系李先生，特意跑到公司在抢购前致电李先生注意抢购时间。

过了抢购时间不久，田鹏就接到李先生的来电电话接通后，就传来激动到微微颤抖的声音，“喂~ 我抢到了！谢谢你！”有时，一份额外的用心，就会多一份认可和鼓励“可以帮您挽回损失，是对我最大的鼓励”前段时间，王女士在手机短信中发现一个抢红包链接，匆忙点击进入，发现领取红包需要填写银行卡账号等信息。

虽然一开始也有所怀疑，但是担心手慢错失红包，王女士还是按照要求填写了相关内容。不过填完信息不久，王女士查询发现不仅没有红包到账，卡里的3万元钱还不翼而飞，这才意识到自己掉进了骗子的陷阱。

经查询，发现不法分子通过王女士提供的信息在华为商城购买了价值3万元的华为产品电商客服徐晨曦一边安慰心急如焚的王女士一边查询这单“特殊”的交易而此时，经与物流方核实，该“商品”显示已经发出徐晨曦与警方相互配合，开启了一场物流拦截战。

15通电话，数十次物流追踪，经过大家不懈的努力，不到24小时的时间，终于收到“快件正在退回中”的消息，该案件最终得到破获立案，王女士万元损失也被成功挽回 事后， 当王女士提出要为晨曦送锦旗，晨曦笑着说“。

可以帮您挽回损失，是对我最大的鼓励。”成年人的崩溃在一瞬间6月17日夜晚，华为商城客服金梅正为消费者提供产品咨询时，一条信息让她察觉到了异常，用户说 “小姐姐，你觉得活着有什么意思”。

小姐姐，你觉得活着有什么意思？亲亲，有梦想就要相信自己哦

84消毒液就在我身边在后台看到留言的金梅十分担心，耐心的与这位用户小A开始了对话可接下来的对话，让金梅察觉到事情的严重性，小A回复“我刚刚喝了一小口84消毒液，现在我要全部喝完了！”她一边继续安抚小A，想方设法转移他的注意力，一边把这一情况紧急上报给组长。

客服团队尝试了很多途径，查询商城所有小A的历史订单，想通过购买过商品的信息找到用户，等等然而，并没有找到有效信息电脑旁，金梅继续与小A一次次真挚的交谈“可以去医院看看，我很担心你”“可以留下联系方式吗，我们可以做朋友”。

……

今天是我最开心的一个晚上

这个是我的电话18xxxxxxxx谢谢新朋友告诉我呢

很开心今晚交到您这个朋友

这些话成了一剂强心剂，慢慢打开小A的心结终于，小A吐露心声，金梅马上升级驻场，第一时间联系当地警方展开了一场异地救援凌晨21分，距离用户服用消毒液已将近1个小时，大家在焦急万分的等待中，一个好消息传来：黄石警方刚刚确认，表示已经找。

到小A，将其送往医院，没有生命危险，同时也表达了对华为客服的感谢“姐姐回来，我来给她当老师”在双11购物节期间连绵不断的叮咚声中，电商客服李琦的对话框中收到一条视频消息视频中看到一双稚嫩的小手小心翼翼的从拆卸包裹、打开手机到操作的一系列动作。

原来消息那头，是11岁的男孩乐乐，因为家里生活条件不好，姐姐特别照顾乐乐，自己总是省吃俭用，为了给姐姐一个惊喜，乐乐用积攒了好久的零用钱，给姐姐买了一部华为nova7拿到新机的乐乐，正在烦恼姐姐拿到礼物不会使用该怎么办。

突然回想起姐姐曾因手机遇到问题，咨询过华为客服，于是才会出现开始那段笨拙而又温暖的视频求助。

短短十几分钟，在李琦的引导下，乐乐熟悉了一系列的开机指引从选择语言到连接网络，从账号设置到手机设备保护，并贴心提醒乐乐等姐姐回家后可以迁移聊天记录操作，将旧手机上重要的内容通过手机克隆迁移到新手机上 “

太好了，我学会了，等姐姐回来，我来给她当老师”在线对话框弹出一个大拇指的表情最珍贵的生日礼物2020的第一场雪花浪漫了整个北京城李奶奶是位独居老人，女儿定居国外不常回来，在华为商城拍下了一款华为手表送李奶奶，眼看快递马上就要派送，却迟迟没拿到快递。

原来因为天气恶劣快递要第二天才能派送，可今天是李奶奶的生日，奶奶非常迫切拿到这份来自大洋彼岸女儿的心意“我就趴在窗户望呀望，怎么没有见到你们的快递员啊”李奶奶说物流专项组的客服何文娟听到很难受，立即与物流沟通。

物流也很为难：北京连续几天下雪，导致交通堵塞，路面湿滑，积压快件很多文娟一边安抚李奶奶不要着急，一边和物流方沟通：请你们一定帮忙协调下快递员，今天是李奶奶的生日，一定要让她拿到快递之后，每隔一段时间，文娟会先问下物流有没有给奶奶送达，如果没有，就联系物流核实派送进度。

几经联系，最终物流当天送货上门李奶奶感动不已，拿到了这份珍贵的“礼物”而礼物的那头，也是文娟的一份真心今年618、双11期间，电商人为用户服务保驾护航，累积提供超过千万次的服务咨询，7*24小时在线服务，全力保障消费者的服务体验。

无论是618、双11大促还是日常的每一单，我们都明白其中所承载的，是每个人对美好生活的期待。

一面面锦旗背后，不仅有一个个动人的故事更有优质的服务和高效的服务团队作支撑感谢广大消费者对华为服务的肯定我们的故事，未完待续

菊厂金耳麦（出品）Gold  ear  products